Eric Chan

Examen de Carter Honda

J'ai acheté un Honda Pilot Touring 2016 en juin 20...

J'ai acheté un Honda Pilot Touring 2016 en juin 2016. L'expérience globale initiale de l'achat a été agréable, même si l'associé aux ventes ne semblait pas en savoir beaucoup sur le produit. Ce qui lui manquait dans la connaissance des produits, il l'a rattrapé en service client d'exception.

La raison pour laquelle il s'agit d'une note d'une étoile est due aux expériences avec le département de service de Carter Honda. En décembre 2016, j'avais commandé des accessoires pour ce véhicule, mais ils ne sont pas tous arrivés à la date d'installation, même si j'étais assuré qu'ils étaient là. A également pris ce rendez-vous pour leur demander d'examiner un problème avec le président du capitaine de deuxième rangée. Le problème avec la chaise était que le dossier du siège était lâche. Apparemment, cette demande n'a pas été introduite dans leur système. Pour faire une histoire courte, le conseiller de service était tout sauf utile car il ne m'a pas écouté concernant le problème et a également "promis" d'obtenir mon article manquant pour le même jour.

Pour aggraver les choses, lorsque le véhicule était «prêt» ce jour-là, ils ont indiqué que l'accessoire manquant n'était pas en stock et qu'ils ne trouvaient rien de mal avec le siège. Mis à part l'inconvénient d'une visite de retour pour une pièce manquante, le plus gros problème était qu'ils ont testé la mauvaise zone du siège. Cela aurait probablement été évité si le conseiller de service écoutait réellement ce que j'avais à dire au lieu de parler à ma place. Ils ont ensuite dû réévaluer le problème et retarder davantage le délai de livraison de mon véhicule. Quand je suis allé chercher mon véhicule plus tard dans la soirée, ils m'ont dit qu'il n'y avait rien de mal avec le siège. Je n'étais pas d'accord avec cette décision et j'ai donc décidé de la soumettre à la haute direction. J'ai également demandé à être remboursé pour mon temps perdu sur la question avec au moins une visite de retour et on m'a offert une réduction sur un futur service. Je leur ai dit que je n'étais pas intéressé par un futur service pour le moment car cette expérience a laissé peu ou pas confiance dans le «service» de cette concession. Je voulais un remboursement sur des articles déjà achetés et non pour un service qui pourrait ou non se produire. C'est assez présomptueux de leur part de s'attendre à ce qu'un client mécontent revienne vers eux.

À ce jour, je n'ai pas encore reçu de réponse concrète contenant des informations concrètes de la part du directeur général de Carter Honda concernant l'état du problème avec le siège de mon véhicule. Les seules réponses qui ont été fournies étaient qu'il ne pouvait pas parler au nom de Honda Canada de la question du siège et qu'il ne pouvait offrir aucun type de remboursement autre que pour l'entretien futur du véhicule. C'était il y a près de deux semaines.
La chose prudente à faire serait d'informer le client avec une sorte de calendrier, même s'il n'y a rien à signaler, du moins en faisant cela, le client n'aurait pas l'impression d'être ignoré. Aucune excuse n'a même été émise à ce sujet.

Le directeur du service et le directeur général se sont avérés très inutiles et extrêmement désorganisés. Ni l'un ni l'autre ne prend le temps de lire les courriels qui décrivent mes préoccupations et lorsqu'ils m'ont appelé pour parler, j'ai dû leur répéter toute l'histoire. Aucun des deux ne répond réellement aux questions qui leur sont posées, ils choisissent plutôt de parler autour des questions, de répondre aux questions par des questions et de ne pas fournir de réponses réelles.

Pour une entreprise qui prétend être orientée «service», cela ne saurait être plus éloigné de la vérité. Il y a des individus chez Carter Honda qui font passer le client en premier, mais il est malheureux que les responsables n'agissent pas de la même manière. Le message véhiculé par Carter Honda est qu'un client peut venir acheter un véhicule de plus de 50 000 $ et être traité comme une poubelle. Ils n'ont aucune responsabilité pour leurs erreurs. Quelle que soit l'issue du problème avec le siège du véhicule, Carter Honda aura perdu un client en moi.

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