Jeff Gaura

Examen de Northwoods

Nous venons de rentrer de notre 14e voyage au BWCA...

Nous venons de rentrer de notre 14e voyage au BWCA et nous avons choisi ces gars-là pour nous fournir des conseils et du matériel. Nous avons choisi un court séjour de 2 nuits à Birth Lake. Une fois arrivés au point de dépose, l'opérateur du remorqueur nous a dit que nous avions reçu les mauvaises cartes. Il était inquiet de nous voir entrer dans le parc sans trouver un chemin adéquat. Le dernier jour, nous nous sommes perdus et avons pagayé plus longtemps que nécessaire. Une fois que nous sommes finalement revenus à la pourvoirie, un des employés s'est approché de nous et a appris qu'on nous avait donné les mauvaises cartes. Nous avions tout à fait prévu qu'il essaierait de corriger les choses, car il ne l'a pas nié. Au lieu de cela, il a commencé avec un monologue sur la façon dont nous devrions obtenir des cartes «la prochaine fois». Aucune excuse pour notre perte. Ne nous a pas demandé comment le voyage s'est passé. Aucune référence au côté pourvoirie de l'entreprise qui n'est pas en communication avec le côté vente au détail lorsque la pourvoirie envoie quelqu'un son chemin. Il a fait ce que j'appelle prendre «l'anti-appropriation» du problème.
J'ai parlé à un local que je connais depuis 30 ans qui a réitéré que mon expérience n'était pas unique et qu'une fois que cette pourvoirie obtient votre argent, le service à la clientèle s'arrête.

L'autre personne avec moi lors du voyage est un gourou du service client, et il voulait suggérer qu'elle aurait pu choisir l'une des trois options suivantes:
1) Désolé. Comment pouvons-nous arranger les choses?
2) Pouvons-nous vous donner la bonne carte à la place?
3) Je suis désolé que nous vous mettions à risque et que nous ayons joué un rôle dans votre perte

Rien.

Allez trouver une pourvoirie qui se soucie des clients. Ces gars ne le sont pas.

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