David Oldani

Examen de Intuit, Inc & Subsidiaries

Mémorandums pour enregistrement

Mémorandums pour enregistrement
9/9/2013 15:21
À: M. Brad Smith, PDG d'Intuit

OBJET: AVIS INTUIT D'ÉCHEC CATASTROPHIQUE

DE: David Oldani - PDG

M. Smith

Après 5 jours et plus d'une panne du processeur de la passerelle de carte de crédit Intuit, je porte le problème ci-dessous à votre attention et vous demande une résolution immédiate. Au cours de mes 40 ans dans le secteur de l'informatique, je n'ai jamais connu ni été témoin de l'effondrement total des meilleures pratiques en matière de systèmes informatiques, de l'absence de processus système, d'une mauvaise gestion de projet, d'une ingénierie logicielle inepte et d'un support technique comme j'en suis maintenant témoin avec votre entreprise.
Chaque heure pendant laquelle votre système est inopérant nuit à notre entreprise car nous avons une excellente réputation pour un service extrêmement fiable et stable.
À avec: je demande une résolution immédiate et une attention prioritaire pour que votre passerelle de carte de crédit soit remise en service. Les informations détaillées ci-dessous proviennent d'un flux d'appels d'assistance, tels que documentés en interne. Essentiellement:
ARTICLE: Votre passerelle marchande est devenue indisponible sans préavis le 05/09/13 vers 15h00
POINT: Pour les premiers appels, votre personnel de soutien n'a signalé qu'un problème mineur et n'a signalé qu'un retard mineur.
ARTICLE: Comme découvert, INTUIT a déplacé cette fonctionnalité de AZ vers l'État de Washington sans plan de SAUVEGARDE et sans avis client.
ARTICLE: Votre personnel confirme dans le suivi que ce serveur marchand n'a pas de processus de récupération après sinistre: PAS de veille HOT: & PAS de sauvegarde
ARTICLE: Un contact répété avec l'assistance m'a obligé à APPUYER pour obtenir des informations afin d'évaluer avec précision les problèmes, car les informations d'assistance étaient inexactes, trompeuses et incomplètes.
ARTICLE: Les temps d'attente pour les appels d'assistance sont de 10 à 25 minutes
ARTICLE: Le représentant de l'assistance ne connaît PAS son extension de TÉLÉPHONE et celle indiquée n'était plus en service
ARTICLE: Vos experts logiciels à ce jour ne sont pas en mesure de résoudre les problèmes de serveur Web.
ARTICLE: Pas de méthodologie de test: PAS de plans de basculement: il suffit de «essayer maintenant»
ARTICLE: Votre avis du samedi 9/7 indiquant que sa résolution était prématurée et erronée.
ARTICLE: Votre personnel n'acceptera pas d'aide pour isoler les problèmes de système logiciel, bien que nous ayons offert une NDA.
POINT: Promesse de votre personnel de travailler continuellement pendant la soirée et le vendredi soir pour résoudre ce problème très douteux car le problème persiste (c'est lundi après-midi). J'ai proposé de voler quelqu'un à Mountainview (ou emplacement) pour aider, sans même un non merci.
ARTICLE: Votre équipe de projet n'a pas compris qu'un nouveau certificat de sécurité / renouvelé serait nécessaire lorsque ce serveur a été déplacé.
ARTICLE: vous n'aviez pas le contrôle de source du logiciel DLL, et avez dû nous demander une copie de VOTRE propre programme.

Nous avons dépassé le stade des bonnes intentions car votre entreprise a empalé tous ses utilisateurs sur les cornes de ce dilemme, et nous nous trouvons maintenant dans une situation intenable. J'apprécierais un appel de votre part, mais je crois que vous êtes loin de communiquer avec vos clients, craignant peut-être une responsabilité légale. En termes simples, nous avons besoin d'une résolution immédiate et d'informations précises pour évaluer ce problème.

Tout le monde fait des erreurs, mais la litanie des problèmes d'Intuit continue de s'aggraver. C'est de nouveau en 1972.

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